En la tercera clase del Módulo 2: Modelos de operación y sostenibilidad, del Diplomado en Gerencia en Ventas de Servicios Catastrales, abordamos una pregunta esencial para cualquier entidad, gestor, operador o proveedor:
¿Qué debe quedar definido para que un servicio catastral pueda ejecutarse, supervisarse, recibirse y mantenerse correctamente?
En las organizaciones es frecuente comenzar por la solución. Se habla de implementar una plataforma, contratar un operador, depurar una base de datos, desarrollar un geovisor o habilitar un nuevo canal de atención.
Sin embargo, estas expresiones todavía no describen completamente un servicio.
Antes de iniciar actividades, comprometer recursos o adquirir tecnología, es necesario entender con precisión qué problema se busca resolver, quién utilizará el servicio, qué resultados se esperan y cómo se verificará su cumplimiento.
Esta reflexión puede resumirse en una frase:
Lo que no se define al inicio, normalmente se discute al final.
Muchos problemas de ejecución comienzan antes de ejecutar
Cuando un proyecto presenta retrasos, reprocesos o dificultades de recibo, la primera reacción suele ser buscar el problema en el contratista, el equipo técnico, el software o la supervisión.
En algunos casos, la causa se encuentra allí. Pero también es posible que la dificultad haya comenzado mucho antes, durante la estructuración.
Por ejemplo, una entidad puede contratar la implementación de una plataforma catastral. Al finalizar, el proveedor demuestra que el sistema funciona, pero la entidad esperaba también la migración completa de la información, la atención de trámites, la generación de reportes, la capacitación de usuarios y el soporte posterior.
El proveedor puede considerar que cumplió con la instalación. La entidad puede sentir que recibió un servicio incompleto.
La pregunta no es solamente quién tiene la razón. La pregunta previa es:
¿Todo aquello que la entidad esperaba quedó claramente definido, asignado y convertido en un entregable verificable?
Una supervisión sólida necesita reglas claras. Es difícil exigir con precisión aquello que nunca fue definido con precisión.
De la necesidad al servicio
Una necesidad institucional no se convierte automáticamente en un servicio.
Expresiones como “mejorar la atención”, “modernizar el catastro” o “actualizar la información” comunican una intención, pero todavía dejan abiertas muchas preguntas.
La estructuración debe seguir una secuencia lógica:
Necesidad → Usuario → Propósito → Alcance → Entregables → Criterios de aceptación
Esta secuencia debe estar respaldada por recursos, tiempos y responsables.
Cada elemento cumple una función diferente.
Necesidad: entender el problema antes de proponer la solución
El primer paso consiste en comprender qué situación debe cambiar.
Un trámite demorado es un síntoma. Sus causas pueden ser muy distintas:
- expedientes incompletos;
- requisitos poco claros;
- baja capacidad del equipo;
- falta de asignación de responsables;
- dificultades en la consulta de información;
- ausencia de seguimiento;
- o problemas de interoperabilidad.
Si no se identifica correctamente la causa, es posible adoptar una solución superficial.
Una entidad puede crear un nuevo canal virtual para reducir las quejas. Pero si internamente nadie actualiza el estado de las solicitudes, el canal permitirá recibir más trámites sin mejorar la respuesta.
Por eso, antes de comprar, contratar o desarrollar, conviene preguntar:
¿Qué problema concreto queremos resolver?
Usuario: reconocer quién recibe o utiliza el servicio
En la gestión catastral, el usuario no es únicamente el ciudadano.
También pueden ser usuarios del servicio:
- el equipo técnico;
- la Secretaría de Hacienda;
- Planeación;
- las áreas jurídicas;
- la supervisión;
- otras entidades públicas;
- empresas de servicios;
- y los responsables de la gestión territorial.
Cada usuario necesita algo diferente.
El ciudadano espera orientación, trazabilidad y respuesta. El técnico necesita expedientes completos. Hacienda requiere información estructurada y confiable. El coordinador necesita conocer cargas, tiempos y represamientos.
No todos reciben el mismo producto, pero todos dependen de la misma operación.
Propósito: definir el cambio esperado
El propósito no debe limitarse a describir una actividad.
No es lo mismo decir:
“Digitalizar expedientes catastrales”
que plantear:
“Mejorar la consulta, trazabilidad y conservación de los expedientes mediante su organización y digitalización controlada”.
La primera formulación describe una tarea. La segunda explica para qué se realiza y qué valor institucional se espera.
Una operación puede desarrollar muchas actividades y, aun así, producir poco valor.
Es posible digitalizar miles de documentos, pero si no pueden buscarse, relacionarse con un predio o consultarse de forma segura, tendremos archivos digitales, pero no necesariamente un servicio documental.
La actividad demuestra que se trabajó. El resultado permite establecer si ese trabajo produjo una mejora.
Alcance: colocar fronteras al servicio
El alcance define el tamaño real del compromiso.
Debe responder, entre otras, las siguientes preguntas:
- ¿Dónde se prestará el servicio?
- ¿Qué procesos incluye?
- ¿Qué volumen se atenderá?
- ¿Qué usuarios participarán?
- ¿Durante cuánto tiempo?
- ¿Qué componentes tecnológicos están incluidos?
- ¿Qué información debe entregar cada parte?
- ¿Qué queda expresamente por fuera?
El alcance no se mide solamente por el número de predios o de solicitudes. También depende de la complejidad.
Atender cien consultas sencillas no representa el mismo esfuerzo que resolver cien casos que requieren análisis jurídico, visita de campo y modificación de información gráfica.
En el componente territorial ocurre algo similar. Dos zonas con el mismo número de predios pueden exigir esfuerzos muy diferentes según la dispersión, el acceso, la calidad de los insumos y las condiciones operativas.
Las exclusiones también hacen parte del alcance
Una exclusión bien formulada no es una excusa. Es una regla de frontera.
Por ejemplo, un servicio puede establecer que no incluye:
- actualización masiva;
- adquisición de infraestructura;
- corrección de información sin soportes;
- migración de archivos no inventariados;
- soporte posterior a una fecha determinada;
- o decisiones que permanecen bajo responsabilidad del gestor catastral.
Las exclusiones no hacen más pequeño el problema. Hacen más honesta y controlable la solución.
Entregables: convertir el trabajo en evidencia verificable
Actividad, producto, entregable y resultado no son lo mismo.
Una visita de campo es una actividad.
Las fotografías, mediciones y formularios son productos.
Cuando esos productos están organizados, identificados, validados y presentados formalmente, se convierten en un entregable.
El resultado aparece cuando esa información permite tomar una decisión o actualizar correctamente el predio.
Un buen entregable debe incluir condiciones como:
- nombre;
- contenido mínimo;
- formato;
- versión;
- fecha;
- responsable;
- evidencias;
- y mecanismo de aprobación o devolución.
Un entregable no debería depender de la memoria de quien lo elaboró.
Si cambia el supervisor, otra persona debe poder revisarlo. Si se retira el técnico, otro profesional debe comprenderlo. Si cambia la plataforma, la entidad debe poder conservar y trasladar sus datos.
Criterios de aceptación: establecer cómo se comprobará el cumplimiento
Los criterios de aceptación permiten decidir si un entregable cumple.
Expresiones como “buena calidad”, “completo” o “adecuado” pueden ser demasiado subjetivas si no se explica qué significan.
Por ejemplo, decir que un geovisor debe ser rápido no establece una medida concreta.
Decir que una base debe estar completa tampoco explica respecto de qué campos, universo o fuente se evaluará.
Dependiendo del entregable, pueden revisarse criterios como:
- integridad;
- exactitud;
- consistencia;
- trazabilidad;
- oportunidad;
- funcionalidad;
- seguridad;
- disponibilidad;
- documentación;
- y facilidad de uso.
Una base de datos requiere especial atención sobre su estructura, consistencia y versión. Una plataforma exige pruebas funcionales, seguridad y disponibilidad. Un informe necesita método, evidencias y conclusiones verificables.
Los criterios deben ser exigentes, pero también comprensibles, medibles y alcanzables.
Recursos y responsables: la dimensión transversal
Un servicio puede estar bien diseñado en el papel y ser inviable en la operación si no cuenta con los recursos necesarios.
La capacidad no se limita al número de personas.
También incluye:
- perfiles y competencias;
- conocimiento documentado;
- infraestructura;
- software y licencias;
- bases y cartografía;
- respaldos;
- equipos de campo;
- canales de atención;
- soporte;
- control de calidad;
- y capacidad de supervisión.
Además, debe existir equilibrio entre las etapas.
Un equipo de campo puede producir información con gran rapidez, pero si el equipo de validación no tiene capacidad para revisarla, el trabajo comenzará a acumularse.
La velocidad del servicio no la define el componente más rápido, sino el punto donde se concentra el represamiento.
Cada entregable también necesita claridad sobre:
- quién ejecuta;
- quién valida;
- quién aprueba;
- quién debe ser consultado;
- y quién necesita mantenerse informado.
Quien utiliza el servicio debe participar en las pruebas, aunque no sea quien aprueba formalmente el recibo.
El ejemplo de un geovisor
La frase “implementar un geovisor catastral” parece concreta, pero todavía deja preguntas abiertas:
- ¿Quiénes serán sus usuarios?
- ¿Qué capas se publicarán?
- ¿Cuál será la fuente oficial?
- ¿Quién actualizará la información?
- ¿Permitirá consultar, descargar o reportar errores?
- ¿Qué información tendrá acceso restringido?
- ¿Incluye alojamiento?
- ¿Cuánto tiempo tendrá soporte?
- ¿Cómo se medirá la disponibilidad?
- ¿Qué ocurrirá cuando termine el contrato?
Un geovisor no es solamente una pantalla.
Detrás de él existe una operación de datos, perfiles, seguridad, infraestructura, soporte, mantenimiento y control.
Estructurar para ejecutar, recibir y sostener
La estructuración no elimina todos los problemas de una operación. Pero reduce la ambigüedad, mejora la supervisión y permite anticipar riesgos.
Un servicio bien estructurado facilita:
- ejecutar con mayor claridad;
- controlar avances;
- detectar desviaciones;
- recibir con criterios objetivos;
- transferir conocimiento;
- conservar los datos;
- y preparar la continuidad.
En los servicios catastrales no basta con entregar una base, una plataforma, un informe o un geovisor.
La entidad debe poder comprender, utilizar, auditar, mantener y transferir aquello que recibe.
Por eso, la estructuración es mucho más que una etapa previa a la contratación. Es el puente entre una necesidad institucional y una operación catastral clara, verificable y sostenible.
Un servicio catastral no se improvisa: se estructura.